Сегодня, как и всегда за всю свою историю существования, медицинский центр EUROLAB является ведущим европейским учреждением здравоохранения, функционирующим по концепции «4П - Медицины». Здесь предоставляются услуги медицинской помощи высокого качества, построенные на принципах:

• индивидуального подхода к каждому клиенту (первая «П» - Персонализация),
• исследования и создания вероятного прогноза здоровья пациентов (вторая «П» - Предикция),
• предотвращения возникновения заболеваний (третья «П» - Превентивность)
• и целевого участия пациентов в диагностическом и лечебном процессах (четвертая «П» - Партисипативность).

Все это определяет главную цель существования EUROLAB - предоставление медицинских услуг в соответствии с лучшими мировыми практиками в сфере медицины.

Пациенты - на первом месте

EUROLAB начал свое существование в июне далекого 2005 года и сразу заявил о себе ярко и громко - на первое место превыше всего были поставлены интересы пациентов. Именно руководством EUROLAB была введена «мода» на качество медицинского обслуживания. И именно здесь впервые прозвучало, что медицинский сервис должен оцениваться с точки зрения удовлетворенности клиентов полученными медицинскими услугами. Первый слоган медицинского центра - «Качество доступное каждому!»

Управляющие владельцы EUROLAB в 2005 году первыми заговорили о необходимости использовать требования стандартов ISO 9001 «Системы управления качеством. Требования» и ISO 15189 «Медицинские лаборатории. Требования к качеству и компетентности» в процессах по предоставлению медицинского сервиса. В те времена для медицинской сферы такие заявления воспринимались как революционные, благодаря этому они составили высокую конкурентность среди частных медицинских центров.

Надо сказать, что даже сертификационные органы, работавшие в то время на территории Украины, не были готовы к оценке медицинских услуг. Главные акценты их деятельности были направлены на оценку процессов производства медицинского оборудования. Поэтому у большинства сертификационных органов даже не было прямых полномочий для проведения сертификации систем управления качеством на соответствие ISO 9001 и / или ДСТУ ISO 9001 медицинских учреждений.

Они просто не имели аккредитации по направлению «Здравоохранение и социальная помощь», так как для Украины в то время это было слишком удивительным - сочетать рациональные интересы бизнеса и с их точки зрения оценивать качество медицинских услуг. Стандарт ISO 15189 вообще был новым для Украины и мало кто мог ответить на вопрос, как именно должна проходить оценка на соответствие его требованиям.

Однако перед всем персоналом EUROLAB была поставлена первоочередная задача - пациенты должны чувствовать в медицинском центре доверие к докторам, ощущать безопасность хранения всех своих интересов, получать качественную медицинскую помощь в полном объеме, необходимом для их здоровья. Именно в это время произошла смена парадигмы управления медицинским центром, в основе которой до сих пор находится стандартизация и информатизация всей деятельности по предоставлению медицинского обслуживания клиентам EUROLAB, управление рисками, а также клиентоориентированность и процессный подход.

Остановимся подробнее на каждой из этих позиций.

Управление рисками позволяет персоналу EUROLAB своевременно выявить проблему и максимально сфокусировать усилия на ее решении. Стандартизация условий, процессов и результатов обеспечивает одинаково качественную помощь клиенту в любом медицинском отделении EUROLAB. Информатизация дает возможность достичь рационального распределения ресурсов и управлять технологиями оказания медицинской помощи. А клиентоориентированность - установить основные потребности клиентов EUROLAB к сервису по оказанию медицинской помощи.

По определению, стандартизация - это деятельность по установлению правил и характеристик в целях их обязательного и добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в регулируемой сфере. Поэтому во всех медицинских отделах EUROLAB стандартизации подлежат такие основные элементы системы управления качеством, как структура, процесс и результат.

Комфортные условия – прежде всего

Основу структуры составляют уровни организации, ее оснащение и персонал, контроль за повышением квалификации которого должен осуществляться в непрерывном режиме. За выполнение всех процессов в EUROLAB установлена персонализированная ответственность персонала, отслеживается эксплуатационное состояние оборудования и оснащения медицинского центра, обновляется инфраструктура и аппаратный парк в соответствии с тенденциями развития направлений медицины, персонал постоянно учится лучшим мировым практикам оказания медицинской помощи и обслуживания.

Одним из важнейших элементов структуры системы качества EUROLAB является обновление маршрутизации пациентов. При обслуживании в EUROLAB задекларировано основное требование корпоративного кодекса: Пациенту безразлично, что в помещениях должен произойти косметический ремонт или у персонала медицинского центра начался отпускной период - Пациент должен получить максимально качественную медицинскую помощь в максимально комфортных и удобных для него условиях.

Стандартизация процессов EUROLAB базируется на применении лучших клинических рекомендаций, порядка предоставления и стандартов медицинской помощи. В EUROLAB разработаны и используются документы относительно обслуживания клиентов, в которых процессы по выполнению медицинских процедур основаны на современных достижениях медицины и максимально сокращают время на восстановление здоровья пациента за счет эффективной профилактики, диагностики и лечения.

В EUROLAB внедрен риск-ориентированный подход при выполнении всех процессов оказания медицинской помощи и обслуживании клиентов. Риск-ориентированный подход - одно из современных направлений развития любой контрольно-надзорной деятельности. А для медицинских учреждений его использования является одним из важнейших приоритетов. Когда речь идет о здоровье пациентов EUROLAB любые риски не допустимы! Поэтому в медицинском центре определены и классифицированы все возможные риски. Для EUROLAB крайне важно доверие его пациентов!

С точки зрения контрольно-надзорных органов такое доверие пациентов базируется на том, что:

• в EUROLAB внедрена система управления качеством;
• все возможные риски можно предупредить;
• медицинский центр понимает меру своей ответственности.

На самом деле, вопрос доверия пациентов в философии EUROLAB находится гораздо глубже. К сожалению, сегодня люди часто имеют негативный опыт взаимодействия с учреждениями здравоохранения различных форм подчиненности и собственности. Именно он и формирует недоверие не только к конкретной медицинской организации и ее персоналу, но и к самой системе здравоохранения в целом.

Когда встает вопрос получения качественной медицинской помощи во многих случаях первое ощущение, возникающее при мысли о необходимости обращения в медицинское учреждение - это недоверие. Поэтому EUROLAB находится в постоянном состоянии вызова социальным стереотипам и все время работает над тем, чтобы построить такие отношения со своими пациентами, за которые получит их неоспоримое доверие.

Использование принципов стандартов ISO помогают в этом лучше всего, поскольку их требования построены, в том числе, на принципах клиентоориентированности. Для EUROLAB клиентоориентированность - это основная базовая ценность, согласно которой все процессы по оказанию медицинской помощи и обслуживанию функционируют ради удовлетворения интересов и потребностей клиента. Как известно, клиентоориентированность - проактивная. Она не возникает с появлением клиента на пороге.

Можно сказать, что от нее зависит, каким будет этот порог, как клиент до него дойдет и что будет чувствовать, когда его покинет. Чтобы все в EUROLAB работало именно таким образом, продуманы и построены внутренние процессы: установлены четкие критерии относительно профессиональной компетентности персонала, постоянно отслеживается состояние инфраструктуры, пересматриваются и разрабатываются пути для получения клиентами максимального удовлетворения потребностей в медицинском обслуживании. Любая деталь в EUROLAB служит строительным материалом для удовлетворения клиента.

Процессный подход в EUROLAB построен по циклу Шухарта-Деминга (Цикл PDCA, или Цикл Деминга) - модель непрерывного улучшения процессов, где цикл PDCA - планируй (Plan), делай (Do), проверяй (Check), воздействуй (Act). Ее применение в EUROLAB позволяет эффективно управлять всеми процессами по медицинскому обслуживанию на системной основе. Учитывается все, что окружает пациента.

Выбираются лучшие поставщики и субподрядчики для обеспечения непрерывного жизненного цикла медицинского обслуживания, проводится постоянная работа по оценке результативности всех технических и управленческих процессов (обучение персонала, закупки медицинских изделий, дизайны интерьеров с учетом национальных и международных требований к учреждениям здравоохранения и комфортного, уютного пребывания пациентов, система коммуникационных связей и т.п.). Все что происходит в EUROLAB - происходит в соответствии со строго установленными алгоритмами и стандартами.

Подтверждение выполнения таких суровых для медицинского бизнеса требований ежегодно проводится путем независимой экспертной оценки аудиторами немецкого сертификационного органа TUV ZUD, в группу которых включены ведущие специалисты в сфере ISO и медицины.

Впервые EUROLAB с достоинством прошел сертификационный аудит по международному стандарту ISO 9001 в январе 2006 года и до сих пор продолжает подтверждать свой высокий статус сертифицированного по ISO медицинского учреждения ежегодно демонстрируя улучшение показателей своей деятельности и усиление потенциала.

Лабораторные исследования - высочайшего качества

Большое внимание в EUROLAB уделяется требованиям по точности лабораторных исследований, которые проводятся в его клинико-диагностической лаборатории. С 2005 года в лаборатории внедрена интегрированная система управления качеством по ISO 15189. Политика медицинской лаборатории основана на том, что каждый результат должен быть точный, воспроизведенный и полученный клиентом в запланированные сроки. Врачебный персонал может предоставить пациенту медицинскую помощь гарантированного качества только при полной уверенности в качестве результата лабораторных исследований. И в лаборатории EUROLAB это очень хорошо понимают.

Именно поэтому здесь используются все современные подходы к отслеживанию правильности и точности полученного результата лабораторных исследований: установлены и соблюдаются строгие показатели качества для всех лабораторных процессов, проводится внутрилабораторный контроль качества, оценивается неопределенность измерений и их приемлемость для принятия клинически значимых решений, верификация методик всех лабораторных исследований, принимается участие в программах внешней оценки качества почти по всем направлениям лабораторных исследований медицинской лаборатории EUROLAB и т.д.

Для поддержания высокого репутационного статуса и повышения квалификационного уровня специалисты медицинской лаборатории принимают участие в конференциях международного и национального уровня. Все это позволяет с полной уверенностью говорить о высоком профессионализме специалистов лаборатории EUROLAB и гарантированном качестве их работы.

EUROLAB продолжает бросать вызов современной системе здравоохранения. И этот вызов - обращение к каждому руководителю медицинских организаций, к каждому доктору и каждой медицинской сестре, ко всем, в чью задачу входит оказание медицинской помощи пациентам!

Изменение парадигмы - от контроля к управлению качества - должна происходить в каждом из нас. Все мы должны знать, что являемся звеном единой системы качества и хорошо понимать свою роль в сохранении здоровья населения Украины. Если сегодня не будут внедрены такие изменения в национальной медицине, завтра мы не сможем быть уверены в нашем будущем.

Более десяти лет назад EUROLAB начал свой непрерывный путь к качественному медицинскому обслуживанию и до сих пор заботится о каждом, кто обратился за помощью!