Сьогодні, як і завжди за всю свою історію існування, медичний центр EUROLAB є провідним європейським закладом охорони здоров’я, що функціонує за концепцією «4П – Медицини». Тут надаються послуги медичної допомоги високої якості, побудовані за принципами:

• індивідуального підходу до кожного клієнта (перша «П» - Персоналізація),
• дослідження і створення ймовірного прогнозу здоров’я пацієнтів (друга «П» - Предикція),
• запобігання виникнення захворювань (третя «П» - Превентивність)
• та мотивованої участі пацієнтів у діагностичному та лікувальному процесах (четверта «П» - Партисипативність).

Все це визначає найголовнішу мету існування EUROLAB - надання медичних послуг у відповідності до найкращих світових практик у сфері медицини.

Пацієнти – на першому місці

EUROLAB розпочав своє існування у червні далекого 2005 року і відразу заявив про себе яскраво та голосно - на перше місце понад усе були поставлені інтереси пацієнтів. Саме керівництвом EUROLAB була введена «мода» на якість медичного обслуговування. І саме тут уперше прозвучало, що медичний сервіс має оцінюватись з погляду на задоволеність клієнтів отриманими медичними послугами. Перший слоган медичного центру – «Якість доступна кожному!».

Керуючі власники EUROLAB у 2005 році першими заговорили про необхідність використовувати вимоги стандартів ISO 9001 «Системи управління якістю. Вимоги» та ISO 15189 «Медичні лабораторії. Вимоги до якості та компетентності» у процесах з надання медичного сервісу. У ті часи для медичної сфери такі заяви сприймалися як революційні, чим склали високу конкурентність серед приватних медичних центрів.

Треба сказати, що навіть сертифікаційні органи, що працювали у той час на території України, не були готові до оцінки медичних послуг. Головні акценти їх діяльності були спрямовані на оцінку процесів виробництва медичного обладнання. Тому у більшості з сертифікаційних органів навіть не було прямих повноважень для проведення сертифікації систем управління якістю на відповідність ISO 9001 та/або ДСТУ ISO 9001 медичних закладів.

Вони просто не мали акредитації за напрямком «Охорона здоров’я та соціальна допомога», тому що для України у той час це було занадто дивовижним – поєднувати раціональні інтереси бізнесу та з їх погляду оцінювати якість медичних послуг. Стандарт ISO 15189 взагалі був новим для України і мало хто міг відповісти на запитання, як саме має проходити оцінка щодо відповідності його вимогам.

Проте, перед усім персоналом EUROLAB було поставлено першочергове завдання – пацієнти мають відчувати у медичному центрі довіру до лікарів, безпеку збереження усіх своїх інтересів, отримувати якісну медичну допомогу у повному обсязі, необхідному для їх здоров’я. Саме у цей час відбулась зміна парадигми управління медичним центром, в основі якої до сьогодні знаходиться стандартизація та інформатизація всієї діяльності з надання медичного обслуговування клієнтам EUROLAB, управління ризиками, а також клієнтоорієнтованість та процесний підхід.

Зупинимося докладніше на кожній з цих позицій.

Управління ризиками дозволяє персоналу EUROLAB своєчасно виявити проблему та максимально сфокусувати зусилля на її вирішенні. Стандартизація умов, процесів та результатів забезпечує однаково якісну допомогу клієнту у будь-якому медичному відділі EUROLAB. Інформатизація дає можливість досягти раціонального розподілу ресурсів та управляти технологіями надання медичної допомоги. А клієнтоорієнтованість – встановити основні потреби клієнтів EUROLAB до сервісу з надання медичної допомоги.

За визначенням, стандартизація - це діяльність із встановлення правил і характеристик з метою їх обов’язкового та добровільного багаторазового використання, спрямована на досягнення впорядкованості у регульованій сфері. Тому у всіх медичних відділах EUROLAB стандартизації підлягають такі основні елементи системи управління якістю, як структура, процес і результат.

Комфортні умови - перш за все

Основу структури складають рівні організації, її оснащення та персонал, контроль за підвищенням кваліфікації якого повинен здійснюватися у безперервному режимі. За виконання всіх процесів у EUROLAB встановлена персоналізована відповідальність персоналу, відстежується експлуатаційний стан обладнання та оснащення медичного центру, оновлюється інфраструктура та апаратний парк у відповідності до тенденцій розвитку напрямків медицини, персонал постійно навчається найкращим світовим практикам надання медичної допомоги та обслуговування.

Одним з найважливіших елементів структури системи якості EUROLAB є оновлення маршрутизації пацієнтів. При обслуговуванні у EUROLAB задекларована основна вимога корпоративного кодексу: Пацієнту байдуже, що у приміщеннях має відбутися косметичний ремонт або у персоналу медичного центру почався відпускний період - Пацієнт повинен отримати максимально якісну медичну допомогу у максимально комфортних і зручних для нього умовах.

Стандартизація процесів EUROLAB базується на застосуванні найкращих клінічних рекомендацій, порядку надання та стандартів медичної допомоги. У EUROLAB розроблені та використовуються документи щодо обслуговування клієнтів, у яких процеси з виконання медичних процедур засновані на сучасних досягненнях медицини і максимально скорочують час на відновлення здоров’я пацієнта за рахунок ефективної профілактики, діагностики та лікування.

У EUROLAB впроваджений ризик-орієнтований підхід при виконанні усіх процесів надання медичної допомоги та обслуговування клієнтів. Ризик-орієнтований підхід - є одним із сучасних напрямків розвитку будь-якої контрольно-наглядової діяльності. А для медичних закладів його використання є одним з найважливіших пріоритетів. Коли йдеться про здоров’я пацієнтів EUROLAB будь-які ризики не припустимі! Тому у медичному центрі визначені та класифіковані всі можливі ризики. Для EUROLAB дуже важлива довіра його пацієнтів! З погляду контрольно-наглядових органів така довіра пацієнтів базується на тому, що:

• у EUROLAB впроваджена система управління якістю;
• всі можливі ризики можна попередити;
• медичний центр розуміє міру своєї відповідальності.

Насправді, питання довіри пацієнтів у філософії EUROLAB занурюється набагато глибше. На жаль, сьогодні часто-густо люди мають негативний досвід взаємодії із закладами охорони здоров’я різних форм підпорядкованості та власності. Саме це і формує недовіру не тільки до конкретної медичної організації та її персоналу, а й до самої системи охорони здоров'я в цілому.

Коли постає питання отримання якісної медичної допомоги у багатьох випадках перше відчуття, що виникає при думці щодо необхідності звернення до медичного закладу – це недовіра. Тому EUROLAB знаходиться у постійному стані виклику соціальним стереотипам і весь час працює над тим, щоб побудувати такі відносини із своїми пацієнтами, за які отримає їх незаперечну довіру.

Використання принципів стандартів ISO допомагають у цьому найкраще, оскільки їх вимоги побудовані, серед іншого, за принципами клієнтоорієнтованості. Для EUROLAB клієнтоорієнтованість – це основна базова цінність, згідно з якою всі процеси з надання медичної допомоги та обслуговування функціонують заради задоволення інтересів і потреб клієнта. Як відомо, клієнтоорієнтованість – проактивна. Вона не виникає з появою клієнта на порозі.

Можна сказати, що від неї залежить, яким буде цей поріг, як клієнт до нього дійде і що буде відчувати, коли його покине. Щоб все в EUROLAB працювало саме так, продумані та побудовані внутрішні процеси: встановлені чіткі критерії щодо професійної компетентності персоналу, постійно відстежується стан інфраструктури, переглядаються та розробляються шляхи для отримання клієнтами максимального задоволення потреб у медичному обслуговуванні. Будь-яка деталь в EUROLAB служить будівельним матеріалом для задоволеності клієнта.

Процесний підхід у EUROLAB побудований за циклом Шухарта-Демінга (Цикл PDCA, або Цикл Демінга) - модель безперервного поліпшення процесів, де цикл PDCA — плануй (Plan), роби (Do), перевіряй (Check), впливай (Act). Її застосування у EUROLAB дозволяє ефективно керувати всіма процесами з медичного обслуговування на системній основі. До уваги береться все, що оточує пацієнта.

Обираються найкращі постачальники та субпідрядники для забезпечення безперервного життєвого циклу медичного обслуговування, проводиться постійна робота з оцінки результативності всіх технічних та управлінських процесів (навчання персоналу, закупівлі медичних виробів, дизайни інтер’єрів з урахуванням національних і міжнародних вимог до закладів охорони здоров’я та комфортного і затишного перебування пацієнтів, система комунікаційних зв’язків тощо).

Все що відбувається у EUROLAB – відбувається у відповідності до строго встановлених алгоритмів і стандартів. Підтвердження виконання таких суворих для медичного бізнесу вимог щорічно проводиться шляхом незалежної експертної оцінки аудиторами німецького сертифікаційного органу TUV ZUD, до групи яких включені провідні спеціалісти у сфері ISO та медицини.

Уперше EUROLAB з гідністю пройшов сертифікаційний аудит за міжнародним стандартом ISO 9001 у січні 2006 року і досі продовжує підтверджувати свій високий статус сертифікованого за ISO медичного закладу, щороку демонструючи покращення показників своєї діяльності та посилення потенціалу.

Лабораторні дослідження – найвищої якості

Велика увага у EUROLAB приділяється вимогам щодо точності лабораторних досліджень, що проводяться у його клініко-діагностичній лабораторії. З 2005 року у лабораторії впроваджена інтегрована система управління якістю за ISO 15189. Політика медичної лабораторії заснована на тому, що кожний результат має бути точний, відтворюваний та отриманий клієнтом у заплановані терміни. Лікарський персонал може надати пацієнту медичну допомогу гарантованої якості тільки за умов повної упевненості у якості результату лабораторних досліджень. І у лабораторії EUROLAB це дуже добре розуміють.

Саме тому тут використовуються усі сучасні підходи для відстеження правильності та точності отриманого результату лабораторних досліджень: встановлені і дотримуються суворі показники якості для усіх лабораторних процесів, проводиться внутрішньолабораторний контроль якості, оцінюється невизначеність вимірювань та їх прийнятність для прийняття клінічно-значимих рішень, верифікація методик усіх лабораторних досліджень, береться участь у програмах зовнішньої оцінки якості за майже усіма напрямками лабораторних досліджень медичної лабораторії EUROLAB та багато іншого.

Для підтримання високого репутаційного статусу та підвищення кваліфікаційного рівня спеціалісти медичної лабораторії приймають участь у конференціях міжнародного та національного рівня. Все це дозволяє з повною упевненістю говорити про високий професіоналізм спеціалістів лабораторії EUROLAB і гарантовану якість їх роботи.

EUROLAB продовжує кидати виклик сучасній системі охорони здоров’я. І цей виклик - звернення до кожного керівника медичних організацій, до кожного лікаря і кожної медичної сестри, до всіх, у чиє завдання входить надання медичної допомоги пацієнтам!

Зміна парадигми - від контролю до управління забезпечення якості - повинна відбуватися у кожному з нас. Усі ми маємо знати, що є ланкою єдиної системи якості та добре розуміти свою роль у збереженні здоров’я населення України. Якщо сьогодні не будуть впроваджені такі зміни у національній медицині, завтра ми не зможемо бути впевнені у нашому майбутньому.

Більше десяти років тому EUROLAB розпочав свій безперервний шлях до якісного медичного обслуговування й досі піклується про кожного, хто звернувся за допомогою!